Çağrı Merkezi Nedir?
Çağrı merkezleri müşteri ve firma arasında iletişim köprüsü kuran, müşterilerin talep, istek, şikayet ve sorularına anlık olarak çözüm üreterek yoğun telefon trafiği ile müşterinin memnuniyetini sağlamak için çalışmalar yürüten bir birimdir. Çağrı merkezi 7/24 günün her saati müşterilerin talep ve beklentilerine çözüm üretmek için hizmet vermektedir. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışma yürütmekte olan çağrı merkezi çalışanları aynı zamanda satış, satış sonrası destek, tahsilat ve diğer pek çok iş konusunda da diğer firma çalışanlarının çalışma yükünü büyük oranda hafifletmektedir.
Çağrı Merkezinin Görevleri
Çağrı merkezi günümüzde pek çok firmada sıkılıkla karşımıza çıkmaktadır. Eskiden büyük çaplı işletmelerin bünyesinde yer almakta olan çağrı merkezi birimi günümüzde pek çok işletmede hizmet vermekte. Çağrı merkezinin en temel görevi öncelikli olarak müşteri memnuniyetini sağlayarak müşteri ve firma arasında olan güven bağını güçlendirmektir. Bir firmanın çağrı merkezi ne kadar iyi hizmet sunarsa müşterinin de firmaya karşı olan sadakati bir o kadar artar. Çağrı merkezi çalışanları anket, ürün tanıtımı, reklam, satış, satış sonrası destek ve tahsilat gibi pek çok işlemde görevler üstlenmekte ve telefon aracılığı ile müşteri ve firma arasında iletişim bağı kurmaktadır. Çağrı merkezi çalışanları genel olarak vardiyalı sistem şeklinde çalışarak müşterilere 7/24 kesintisiz hizmet sunmakta ve müşterinin günün her saati firmadan hizmet almasına olanak sağlamaktadır.
Çağrı Merkezi Çalışanları
Çağrı merkezi çalışanları çözüm odaklı, sabırlı, kibar, diksiyonu düzgün ve sorunlara anlık olarak çözüm üretebilen kişilerden meydana gelmektedir. Çağrı merkezi çalışanı müşterinin sorularını sabırlı bir şekilde dinleyerek müşterinin talep ve beklentilerini karşılayacak olan çözümü anlık olarak ürerek müşteri memnuniyetini sağlamakla yükümlüdür. Müşterilerin talep ve beklentilerine doğru ve hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için çağrı merkezi çalışanının firmanın düzenlemiş olduğu kampanya ve duyurulardan güncel olarak haberdar olması ve firmanın satışa koymuş olduğu ürünlerin özelliklerini en ince ayrıntısına kadar detaylı bir şekilde biliyor olması gerekmektedir. Müşteriye verilebilecek en ufak hatalı bir cevap firmanın referansını olumsuz bir şekilde etkileyeceğini düşünmek kaçınılmaz bir gerçektir.
